中新网9月22日电 2020年的秋天，北京市海淀区。上一年级的儿子在家“待机”半年后，终于顺利开学，36岁的李女士的生活也随之回归正常。唯一与过去不同的是李女士的日程表，她会提前在每周日的晚上，为儿子规划好新一周的网课安排，提前一天约好孩子第二天的网课。自疫情以来，这俨然成为了她的习惯。
“网课?肯定不行。”这是李女士在1年前的秋天，被问及是否会因为时间、空间的便利性而让孩子“转战”在线课堂时她几乎脱口而出的回复。一到周末，她就带着孩子风尘仆仆地奔向海淀黄庄去上辅导班，几乎牺牲了所有个人时间。即使这样，那时的她也认为，线下培训机构有实体，“看得见摸得着”，真实的、有同学一起上的课堂也能让孩子参与感、竞争感更高。可以直观看到老师的质量，也可以和其他家长进行线下交流。
然而她自己也没想到，一场疫情，让她对自己过去认知推翻得这么快。现在她给孩子安排了51Talk的口语课，火花思维的数学课，还时不时让孩子上Scratch玩玩编程。再聊起“网课”时，她的态度已经“真香”了：“没想到这么方便。现在足不出户就能给孩子一个很棒的外教，在家也能跟名校老师学编程，我就在旁边看着他，吃喝都方便，不出门我也放心。”
当下，分布在各个城市的“李女士”们非常多。他们中绝大多数之前从未接触过线上教育，也有一部分是之前接触过，但并不信任这种形式的。让他们接纳“网课”这种全新的形式并不容易。然而今年，很多家长都渐渐尝到了在线教育“真香”的一面。
这种转变原因是多种的。外部因素是疫情。学生出不了门，只能在网上学。内部因素，纵观市面上头部的在线教育产品也可以得知，这些产品越来越精细化运营，服务和质量都有可观的提升。像音乐、美术、物理这类课程，也有了针对的线上教育产品。
同时，教育普惠也随着K12在线教育行业的飞速发展，跳脱出纸面概念一跃成为现实。只要有一部智能手机，坐在家里的沙发上就能接受各科名师和口语外教的指导。一流的学科辅导教育不再是一二线城市的专属，三四线城市的家长也可以让孩子在家享受名师授课，通过在线教育拉近与一二线城市的教育资源差距。这么好的时机，怎会有家长放弃让孩子进步的机会?
一切看似都在向好的方向发展。但普及面广了，必然会出现许多之前不曾被注意到的问题。比如退款难、虚假营销、师资不稳定等等……大量的投诉奔涌而来，可以说，今年在线教育的爆发带来了多少新用户，就暴露了多少老问题。
如今半年已经过去，企业是如何应对的?家长们对K12在线教育产品更加信任了吗?
环境的喜与忧：混乱终结之时
在国家方面，政策对在线教育十分支持，极尽所能加大监管力度。近年我国积极鼓励“互联网+教育”的协同发展，而突如其来的疫情更是加速了在线教育的发展与普及。
在2019年9月30日教育部颁布的《关于促进在线教育健康发展的指导意见》中，从发展目标及手段、政策扶持体系、管理体系多个方面入手，全面鼓励在线教育行业的发展。明确表示“在线教育是运用互联网、人工智能等现代信息技术进行教与学互动的新型教育方式，是教育服务的重要组成部分”，认可了在线教育在教育行业中的重要位置，肯定了在线教育为教育发展带来的革命性意义。
有了国家的政策支持，以及特殊时期的环境所致，在线教育发展进入空前利好时期。《K12在线教育消费者认知状况调查报告》预计，2020年K12在线教育市场规模将达3045亿元。以K12在线教育英语类产品为例，形式一片大好，其中龙头企业51Talk已经连续盈利三个季度，最新季度的营业额更是高达4亿元。
与上面的盈利数字形成强烈对比的是，网络中在线教育的负面信息高达84.85%。于在线教育平台繁多、竞争激烈，普遍存在超前、拔高的学科类教育，严重误导消费者;产品广告营销过度、学习解答问题不精准的问题也比较突出。此外，有些平台存在授课教师资质良莠不齐、授课内容不佳、虚假宣传、霸王条款、任性停课、退款难等问题，有些学习类APP甚至涉嫌传播未成年人不宜信息，或出现突然停业和“跑路”事件。
因为在线教育这个新赛道的准入门槛较低，而市场又大，所以难免有许多鱼龙混杂的企业趁乱进入该产业。
对于这方面企业的监管、处罚，国家也出台了一系列政策。从2018、2019年开始，国家的条例政策就在半年的速度更新完善。
为什么行业乱象依然那么多?
很大一个原因就是行业内部的自律性不足、内部监管不够、恶行竞争严重，导致产品求快求新，许多小机构把经费花在夸大宣传上，甚至拿不出合格的产品，资质混乱问题严重。直接导致了用户体验差、投诉多。
调查显示，在绝大多数非学历在线教育培训经营者的合同文本中，仅有对消费者的义务设定，而少有对经营者的实质性义务设定。尤其对最为重要的培训质量问题基本没有涉及。把没有资质的说成有资质，把刚毕业的说成有教学经验。至于教学内容，有的仅仅是把线下教育直接搬到了网上，采用灌输模式，个性化、交互性差，课程质量不佳且同质化严重。
比如李女士在给孩子找线上编程教育机构的时候，曾经关注过一家叫童程童美的少儿编程培训机构。在体验课结束后不仅天天被该机构销售人员电话催续课，而且提出想看教师资格时，对方也百般闪躲，只说“经过严格的培训考核”，但根本无法出示任何有效的学历或教师资格证书。这就是资质混乱机构的典型话术。这样的企业，怎么能让父母信服呢?
在教育普惠、教育公平的发展之路上，比起市场规模、市场占有率和发展速度，企业更应该把保护消费者的利益放在首要位置。三四线城市的家长消费水平有限，试错成本高，一旦在产品使用的过程中被骗、被坑，产生挫败感，只会加速他们对整个行业的不信任。轻则影响孩子的教学质量，重则影响整个行业的发展风气。无论是在线教育，还是线下教育，只有建立在口碑上的发展，才是有长久价值的发展。
在此背景催生之下，几个在线教育的龙头企业也放下了对立竞争的态度，携手为表率，一同整治行业乱象。
今年9月2日，K12在线教育服务与评价标准研讨会在京召开。此次研讨会由北京、天津和河北等省市的消费者协会共同举办，51Talk、网易有道、猿辅导、作业帮等在线教育龙头企业共同参与讨论。一同商讨如何改善当下的在线教育产品环境。
对于政府和家长都关心的问题，几家企业联手签署《K12在线教育行业自律公约》，打击行业乱象，从企业资质、教学APP开发、上课时间、教师聘用、宣传内容、收费合规等多方面进行约定。保证课程机制合理，收费公开透明，脚踏实地宣传。51Talk还于今年8月备案了《51Talk在线服务》企业标准，这也是在线教育行业内的首个企业标准。自律公约、企业标准的出台，将促使在线教育企业与家长双方处于一个平等、互信的地位。
相信政府监管的力量介入，头部企业的自律改进，该行业乱象势必会有减少趋势。实际上，在此之前，企业和政府的点滴努力已逐渐被用户认可，这种认可不仅反映在企业发布的用户数据增长报告中，更反映在一个个中国家庭的故事里。
家长的喜与忧：信任开启之时
“世界是平的，教育也是平的。”在北京东城从事教育行业的陈先生说道。他自己也是一个5岁男孩的爸爸。出身于湖南农村的他，谈起自己儿子的教育颇有感触。他从小接触不到良好的教育，连英语都是在初中以后才开始学的。他现在还记得当时每天起来背单词，困了就拿冷水浇自己的画面，更忘不了进入北京的大学，第一次上英语课，因为发音不对、口音奇怪被全班嘲笑的窘境。
而谈起儿子，他满脸幸福。“他比我好多了。”儿子从3岁开始就学英语，幼儿园就能把家里的物品用英语叫出来。学了什么单词也要问父母这个词的英语是什么。为了不让孩子拥有自己的遭遇，他早早就开始规划儿子的教育图谱。
他也不是一开始就信任在线教育软件的。陈先生最初的忧虑和李女士一样，觉得线上课不靠谱，摸不着看不见的，师资力量无法确认。他之前给孩子找辅导老师，甚至还回去老师任职过学校“勘察”。网上的东西怎么信任?其次，他担心孩子用个App学习，太不正规，环境不容易让他集中注意力，学不到什么东西。
然而随着身边的家长使用这类App越来越多，不断给陈先生推荐，他也抱着试一试的心态下载了几个软件。最先报名的是51Talk，“孩子他妈是王俊凯的妈妈粉，加上是大品牌，我们就报了，结果特别好用啊，孩子特别喜欢这个外教，每天都吵着要上课。”
关于他曾担心的师资问题，随着时间与行业人员的努力，也在逐渐解决。像VIPKID、伴鱼、51Talk等外教参与的英语教学软件，考核更为严苛。
以陈先生用的平台51Talk为例，在他们刚刚在研讨会中发布的首个企业标准中，谈到了关于外教的“5A”标准(Able、Accredited、Articulate、Approachable、Accommodating)。什么是5A标准?
笔者查到，首先是教学经营丰富(Able)，其次拥有学历和从业资格证书(Accredited)，必须以英语为母语(Accredited)、会因材施教为学生提供细致化教学方案(Approachable)，性格开朗宜人(Accommodating)。从这五个维度严格把控老师的质量，从源头解决了外教良莠不齐的问题。据悉，该平台对外教的审核是在线英语行业内最严格的，在5A标准考核下，每年只有3%的报名外教可以通过层层把关，成为该平台老师。
关于教学环境，陈先生说，其实现在的在线教育平台并不只是干巴巴的老师一对一讲了。有画面，有互动，学生像看动画片一样，又学到了很多知识。老师会针对孩子的特点进行定制化服务，关注到孩子每时每刻的表情，不断询问反馈、检查进度，进行下次的授课调整。在这种寓教于乐的环境下，孩子从中获得了平日白纸黑字的书本中不曾得到过的快乐。
“现在我不怕他上网课了，反而觉得很放心。我一直担心这东西做得不细，孩子学不到东西。结果发现孩子学得挺好，课程设置也很合理。”陈先生对网课的顾虑，这样一点点消除了。
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